CAPSE2019机场服务测评报告 行李保护满意度提高

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近年来，民航总局提出实施新时期民航优质发展战略，加快建设以“安全、绿色、智慧、人文”为核心的“四大机场”。2019年，无论是基础设施建设的规模和质量，还是以5g为代表的新一代信息技术的应用，都极大地推动了“智能机场”建设的新发展和新理念，许多机场也在不断加大设备研发和资金投入，推动机场服务质量的整体提升。 2019年，减贫中心对57个国内机场进行了评估，包括mainland China 37个机场、国际、港澳台20个机场，共收集了2，422，731个有效样本。根据乘客对机场和航空公司各服务环节的关注程度，结合乘客的主观体验数据、航空公司的客观数据和专业评价，对民航服务实体进行综合分析，并发布 2019机场服务评价报告。

总体变化稳定，机场贸易和异常航班保障变化波动最大

该报告根据机场服务和设施、行李服务、机场交通、机场贸易、机场安检和异常飞行保护六个一级指标进行分析。2019年，在mainland China数千万个机场中，对机场贸易和非正常飞行保护进行了比较。与其他指标相比，波动幅度最大。2019年，机场贸易总体呈下降趋势；异常飞行保证在前三个季度持续下降，在第四个季度急剧上升。

7月份以后，由于暑假高峰期、台风、雷雨等天气的影响，航班的取消次数有所增加。机场应合理安排高峰期客流控制和航班安排，重点加强极端天气的预防和应对措施，提高旅客对异常航班保障的满意度。在机场行业，2019年旅客对机场货物类型的满意度较2018年下降了5.1%，这也是机场值得关注的一部分。

22项指标同比增长，行李保护增长最快

与2018年相比，2019年mainland China 1000万级机场有22项二级指标同比增长。其中，行李保护、出境机场建设的文化特色、安检服务、休息场所安排的延误和机场大巴出港同比增长最快。

在行李保护方面，许多机场采取了各种有效措施来提高行李服务质量。以深圳机场为例，2019年，深圳机场推出了全新的全流程行李定位跟踪服务，可以在办理完行李托运手续后实时查询托运行李的运输状态。同时，深圳机场还推出了新的行李保障可视化服务。国内外18个到达机场的行李认领转台空中显示系统升级后，航班信息显示内容得到优化，有效实现了旅客行李的保障。

六项指标同比下降，机场货物种类最为明显

与2018年相比，2019年mainland China 1000万级机场有6个二级指标，其中机场商品类别、误餐、机场商品价格、行李提取指导和误工信息提醒排名前五位。

作为二级指标中降幅最大的，2019年旅客对机场货物类型的满意度较2018年下降了5.1%(下降了0.19个百分点)。机场应重点改善此类服务环节，从而有效提高乘客满意度。

除了对2019年机场指标的详细评估，减贫中心还列入了2019年机场服务指标清单。

在今年的2019年机场服务评价名单中，新增了内地机场服务效率评价前三名，名单如下:

关于顶点

民航客运服务评估中心于2012年正式成立。作为独立的第三方民航服务评估机构，capse专注于提供民航服务数据咨询和服务解决方案，目标是“倾听乘客心声，提升服务价值”。

在民航资源网的支持下，减贫中心拥有20年的服务经验和专业知识，致力于通过真实客观的数据科学地衡量民航服务水平；通过分析乘客的服务需求和新技术对民航服务发展的影响，可以洞察民航服务的发展趋势，为更准确的民航服务提供解决方案。

截至目前，近80%的中国民航实体采用了capse数据指标，超过40家中国民航实体应用了capse数据分析报告和服务解决方案。

来源：零点娱乐时刊