【快讯】留澳海归运用海外先进管理理念“接通”12122热线

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拨打12122热线，如驾照过期更换、丢失补给证、损坏交换证等，即可轻松处理问题。 北京交通局12122车管综合服务中心自2012年10月运行以来，累计向大众提供咨询服务202万次，受理远程车务手续10多万笔，累计发送车务手续通知800万人。 带出这个团队的是80多岁的修士海归，被称为冯旭。
冯旭表示，迄今为止，车务咨询全市没有统一号码，车管所和六个车管所各有一个电话，许多人反映电话不通。 2011年，刚担任领导职务的冯旭接受了建设12122咨询服务中心的重要任务。 这是一个集电话咨询、邮件发送、远程业务处理、互联网业务审查等多种文案为一体的综合服务平台，对冯旭来说是前所未有的挑战。

当时，负责汽车手续咨询的员工是文职助理官，平均年龄为23.5岁，90%为女性。 这个文职辅助警察队能否胜任新岗位的要求，使冯旭特别担心。

冯旭曾经去澳大利亚学习管理学硕士完成学业，海外先进的管理理念终于派上用场了。 她多次到局指挥中心122接受警察科的调查，接受警察座位管理经验，参考本部门的现实情况，制定了《咨询服务中心管理规定》、《车务手续咨询题库》、《咨询服务中心》

经过整整一年的紧张准备，2012年10月，12122车管综合服务中心正式对外运行。 到目前为止，为大众提供咨询服务202万次，受理远程车务手续10万余笔。

不要惹恼民众挂机

接受车务咨询，为人民服务，但不擅长政策的群众随便发脾气，语言不好，也经常让辅助警察的女孩们束手无策，怀着不满擦眼泪。 这时冯旭必须马上“灭火”。

有一次，一个男人想做代理检查业务，不知道法律的规定，所以提前从老家来北京，但知道还得等两天，赶紧回家的他把所有的不满都发泄在座位上，要求员工赔偿差旅费。 得知这个的冯旭耐心地说。 “这位先生，你的业务现在确实不能做。 如果你信任我，可以留下相关证明书，等我完成后把快递还给我吗？ ”。 冯旭的这番话，反而让对方为难了。 就这样，对方道歉了好几次就把电话挂了。 之后，这位男性给局长的职位发了电子邮件，表彰了冯旭的热情服务。

来源：零点娱乐时刊