“银行数字化转型报告：内嵌式银行服务和情感银行服务将成为转型下的新生儿

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导言:“物竞天择，适者生存”是指在丛林中，最终能够生存的，往往不是最好的、最强的，而是对变化反应最大的物种。 经济下行、同业竞争激烈、互金业务蚕食，使银领域意识到危机的到来，银行数字化转型势在必行。 嵌入式服务和情感服务模式应运而生，银行进入了bank4.0时代。 中国电子银行网(微信id:cfca-cebnet )发布了银行数字化转型特别报告，对银行为什么要进行数字化转型，以及数字化转型的方向进行了相关的研究梳理和探索，并联系了网民。

一、银行为什么要数字化转型？

在经济下行环境下，银领域的生存越来越困难。

近两年经济增长放缓，实体经济萎缩，不良贷款率上升，风险压力增大，银行利润受到侵蚀，个位数的净利润增长率(如图1所示)，已经成为常态。 中国银行国际金融研究所报告称，2010年，银行持续面临收入能力和信用价格增长两大挑战。 数据显示，年银行净利润同比增长6%，年增长率为18.9%，增速下降近13个百分点。 随之，不良贷款的比例上升到高位，从年的1%增加到年的1.7%。

图1:-年中国银领域金融机构净利润及其增长率

数据源:

中国银监会及《中国金融稳定报告》

在严格的监管政策下，银行业的竞争日趋激烈。

利率市场化的冲击(如图2所示)减少了银行的利差，存款增长率下降，银行利润空之间受压银行之间的竞争加剧，为了适应新的市场环境，科技等行业的投资增大，价格压力也上升。 而且，数量庞大的实体网站成为银行最大的价格负担。 因此，银行如果不能与时俱进地改变收益方向，很可能会被市场淘汰。 事实上，随着网络利率差的缩小，各银行开始寻求变革之路。

图2 :利率市场化进入全面开放阶段

资料来源:中央银行公开资料整理

另一方面，商业银行的市场准入逐渐放宽(如图3所示)，民间、外资银行的进入加剧了银行同业的竞争。 为了改善中国银领域的结构，提高银领域服务的快速发展能力，年末国务院制定了《中华人民共和国海外资银行管理条例》，扩大了外资银行的自由选择度等副本。 年民间银行开始兴起，之后加速了发展。

截至2009年9月，据国家发改委统计，全国已有17家民营银行开业运营。 年银保监会发布了15条外资银行开放措施及《中华人民共和国海外资银行管理条例实施细则》(修订意见征稿)，进一步放宽了市场准入。 包括取消和放宽外资持股比例、放宽外资机构业务准入条件、扩大外资机构业务经营范围、优化外资机构监管规则等复印件。

图3:-私人银行的各项政策

资料来源:公共资料整理

另外，随着金融监管越来越严格，不断扩大的商业银行同业资产和负债规模在年首次出现“双重下降”(如图4所示)，部分银行依赖金融市场业务实现资产快速扩张、盈利的模式已经无法展开，需要寻找新的利润增长点。

图4 :金融同业产品的存续余额和占有情况

图表来源:年中国银领域理财市场报告

外部威胁与竞争:互联网金融的新课题。

随着互联网金融领域的兴起，商业银行领域的业务模式和盈利方式一直受到广泛关注，各项业务被进驻者严重分解和蚕食。 例如，智能终端的普及，迅速发展了以移动支付技术为主要业务的各种互联网金融公司，对银行领域产生了全面的冲击，使商业银行的支付功能边缘化，金融脱媒显著(见图5 )。 。 据统计，全年第三方支付客户的比例继续保持10%以上的高速增长，目前达到78%的历史最高比例。

图5:-中国第三方转账的规模和增长率

资料来源:艾瑞咨询

根据麦肯锡《欧洲数字化纲要》的统计，零售银行领域的业务已经面临着互金公司和金融科技企业的科技威胁，其中支付类业务已经受到了彻底的关注。 预计到2025年，零售银行领域的业务将因金融技术的关注而失去40%的收入和60%的利润。

管理制度落后、运营能力不足、it架构多、复杂是银行领域业务创新的绊脚石。

在充分市场化竞争的前提下，商业银行管理制度和运营能力相对落后，经营管理能力的差距越来越大。

首先，业务系统相互孤立，管理水平过多，审批流程繁琐，决策链过长，容易失去市场机会。 例如，由于各业务数据交换规则的标准不统一，管理系统的组织结构无法及时根据业务的部分变化进行相应的变化，从而导致效率的下降和快速发展机会的延迟。 二是银领域业务网络化运营模式发展不长，银行投诉客户拆解方法和工具，运营服务能力尚未形成标准化流程和体系，挖掘潜在客户转化程度不高。

另外，银行系统种类多，it架构非常多、复杂，整体架构落后于互金公司，系统维护价格高，人力效率低，在一定程度上制约了业务的快速发展。 it架构作为企业架构的基础，支撑着高层业务架构的建设和快速发展，银行服务模式逐渐转向在线化，因此这种it架构变得越来越重要。 面对多元化客户群体的诉求，网络营销带来了负荷冲击和网络安全不断的压力，银行体系需要在保证安全性的基础上提供更加差异化、综合化的便捷服务，it架构的变革迫在眉睫

个性化客户要求加快银行数字化转型。

《bank3.0》中提到，科技创新的“扩散效应”和信息时代各创新带来的“心理冲击”共同推动着顾客行为的变化。 目前，云计算、大数据、人工智能等技术创新不断迭代，金融领域已经进入智能化、数字化的新阶段。 移动网络已经渗透到生活的各个方面，如网络银行、(智能手机)银行应用等电子渠道自主处理业务模式取代了以前流传下来的网点处理模式。 顾客对银行卡和现金的依赖度逐渐降低，顾客一般采用电子现金或移动支付。 银行产品和服务的评价通过社会交流媒体发布和扩散，在面临产品选择时也多依赖社会交流媒体推广的口碑。

银行和客户的地位正在悄然转换，这无疑给前传银行带来了巨大的冲击，前传银行必须适应这种竞争环境，及时进行变化和变革。 因此，直销银行、云上营业厅、手机银行等互联网商业模式如雨后春笋般迅速发展。 许多银行与互联网巨头合作，在金融科技行业进行深入探索和实践，把握竞争特点，进行交叉销售。

随着银行顾客行为模式的变化，对金融服务和非金融服务的便利性、实时性、安全性等也要求更高的个性化。 如何加强顾客与银行的纽带，在一定程度上满足顾客的非金融诉求，或者是将来考验银行差异化能力的关键。

利润消失，收益下降，银行数字化不可或缺。

根据《麦肯锡全球银行领域报告()》的统计，如果银行不积极应对数字化转型，到2025年数字化给银行带来的威胁可能会使领域净资产收益率( roe )下降5.2% (见图6 )。 5个零售业务(金融、贷款、中小企业贷款、零售支付、财富管理)中10 %~40 %的收入受到威胁，20 %~60 %的利润将消失。 并且，在安永发表的《年全球银行领域展望》中，85%的银行表示，未来将实施数字化转型计划作为事业的重点。 数字化金融战术已经成为世界金融业的共识。

图6 :未来银行净资产收益率变化的两种预测

图片来源:麦肯锡

此外，根据《麦肯锡:未来十年的金融技术将带来银行领域的变革》的统计，大型全球银行通常将税前收入的17-20%用于投资技术和数字化。 相比之下，中国银行领域的技术和数字化投资只占收入的2-3%，与国际领先标准差距较大。 虽然投资力度还有一定差距，但世界银行领域不断增加数字和技术的投入是不争的事实。

，什么是银行数字化转型？

银行数字化转型是指银行以金融技术为基础技术手段，改变银行为用户创造价值的方法。 数字化转型不仅仅是金融科技的技术转型创新，还包括以顾客为导向的战术业务转型、运营模式转型、组织结构转型、管理与决策模式转型、数字化人才培养等各方面的数字化转型体系(如图7所示)，最终实现了高度协调的数字化、智能化。 涉及人、投入产出、技术知识和能力、公司文化、业绩指标、战术目标等多个维度的变革。 其本质是思维方式的变革，乃至卓越领域的创新。 银行数字化转型的成功与否，决定了未来在领域内是否有超越的机会。

7 :银行数字化转型六大维度

复印件来源:根据idc公开资料整理

8 :银行数字化转型7要素

复印件来源:根据ibm公开资料整理

三、数字化转型

是一个潜在的危机，也是一个更大的机会

银行数字化转型不仅可以提高效率，降低价值成本，还可以创造新的商业模式，提高利润。 目前，银行正在利用(智能手机)银行应用、直销银行、微信银行等多种渠道运营，提高顾客业务的快速性。 利用背景数据挖掘技术分析和发现了内在的顾客行为，根据顾客的潜在诉求，实现了对顾客的精准营销。 生物特征识别技术的普及使得身份认证更加方便，智能投资的落地让银行大大提高了顾客体验，增强了顾客粘性。 另外，银行数字化的变革，带来了长尾客群、网点智能化、智能风控等诸多变迁。

长尾客群(如图9所示)正在逐步提高。 通过数字化生态圈打破顾客边界，触及所有顾客群体，发掘越来越多的潜在价值，突破利润线性增长模式的制约。 利用数字渠道获取客户，精准客户发现内在，通过千人千面营销、智能客户体验等方法精细化运营，进一步拓宽公司品牌传播范围。

图9 :银行长尾客群

网站的智能化变革。 在聚焦顾客诉求和顾客体验的基础上，调整网站业态结构，落实轻量化网站领域布局，探索网站群落化管理体系的构建。 随着金融科技的渗透，年全国性商业银行盘面交易替代率上升到90%以上。

虽然站点正在向智能化、数字化转变，但物理站点本身存在地理位置、营业窗口期等制约因素，客户对站点的依赖也在减弱。 与此相反，移动在线渠道提供无限制的触摸功能、全天候服务、良好的客户体验等，增强了客户粘性。

图10 :以前流传的银行和数字银行的区别

来源:蚂蚁金服技术

智能风控已经成为以前流传的风控的比较有效的补充。 以前，风控业务流程需要分层审批，流程多而复杂，耗时长，人员价格也很高。 另外，由于银行授信客户群数量庞大，单纯通过网下方法考核大量客户，还需要无限扩张人员完成大量授信前的网上风险管理工作。 智能控制注重顾客体验，利用大数据算法、生物识别等技术手段，判断评估还款意愿和能力，提高顾客服务效率，提高风险系统的稳定性和安全性。

数据平台化使得银行由于新闻不对称，无法将中小企业的新闻转换为结构化的数据，无法将数据转换为多经营主体可以接受的信用问题。 用ict技术手段进行数据共享、数据贯通，将新闻、数据与信用比较有效地结合起来，从而推进惠普金融业务，缓解公司融资难题，促进实体经济加速运行。

新的商业模式诞生了

一体化移动生态系统兴起，嵌入式银行服务( embedded banking )和情感银行服务( emotional banking )成为潮流，银领域进入4.0时代。

未来，全渠道零售时代的服务模式将全面转向服务一体化，推进以顾客为中心的多平台整合运营，多渠道有效协同成为核心，丰富零售渠道业态，降低运营价格。

银行创新教父brett king表示，未来银行将通过技术，实现金融服务无处不在、马上提供。

银行账户不仅是支付工具，还转移到智能的理财和预算工具，嵌入客户生活，由ai技术把持，实时应对诉求。 ai理财顾问可以根据顾客的行为，将日常银行服务关系提升到粘度更高的服务上。 例如购买商品时，根据教育预算、旅游预算、住房贷款等各种资金支配的诉求，提供是否购买该商品的建议，并将银行服务纳入任何费用场景。

政策支持银行加速数字化。

从政策支持力度看，监管机构在云计算、人工智能、大数据等金融科技方面鼓励创新快速发展。 并逐步完善政策环境，使全领域金融机构更好地满足顾客日益增长的金融服务诉求，推进先进的科技手段和新的管理方法在金融业的落地应用(如图11所示)，大大加快了银行数字化转型的节奏。

图11:-年国家对银行转型的鼓励政策和监管梳理

数据源:

国务院、工信部、发改委、银保监会档案整理

四、误区:

具备金融科学技术的研究开发能力

和落地业务已成功数字化。

图12 :企业数字收入的比例

图片来源:加德纳

光靠ict技术能力还不足以实现银行的数字化转型，虽然会让银行生存下来，但无法实现100%的数字转型。 衡量企业变革程度还需要考虑企业数字化的成熟度。 现阶段金融业整体收入的35%以上来自数字化转型(见图12 )。 。 虽然大型商业银行已经处于接近成熟的生态整合阶段，但中小银行仍处于转型的初期阶段，差距逐渐拉大。 因此，真正的数字银行不仅仅是新技术，还有数字人才、现代化公司的文化、积极的管理战术、持续的运营方式、创新的商业模式最终可能构建在数字生态系统中(如图13所示)，从而使银行不败。

图13 :企业数字化成熟度的五个层次

复制源:

基于ibm gbs提供的数字化技战术进行整理

1、加大数字人才培养力度，摆脱快速发展制约。

《中国经济数字化转型:人才与就业》报告称，数字技能人才的匮乏对公司数字化转型产生很大制约。 目前，数字战术管理、深度分析、数字营销等行业的数字人才总量很少。 银行还需要大力培养数字人才，创新人才培养模式，推进产学研的跨境合作，构建以公司为主体、以市场为导向、产学研深度融合的技术创新体系。 以新加坡星展银行为例，银行将数字化学习纳入kpi考核，通过举办“黑客马拉松”活动，将员工分成小组参与数字化服务的构建(端到端的流程数字化、客户营销， 亲身体验数字化服务建立的过程，引导员工以顾客的角度重新思考顾客服务的流程，实现员工对数字化转型的认识和体验。

图14 :银行转型必不可少的三个要素

2、加快ict技术的应用落地，抢占未来竞争制的制高点。

随着云计算、大数据、人工智能、区块链等新兴技术在金融领域的应用，科技对金融的作用不断加强，银行开始重视技术的快速发展，以此作为变革的突破口，以布局为重点。 近年来，银行与batj等互联网公司合作成立金融科技实验室的大型商业银行开始建设金融科技附属企业的城商行、农商行等中小银行也通过寻找外部合作者，积极处理科技问题，银领域开始全面推进金融科技布局。 但总体来看，金融科技还处于初期的2.0阶段(如图14所示)，特别是区块链、人工智能等技术对银领域状态的渗透较低，落地项目较少，未来仍有很大的快速发展潜力和空之间

图15 :金融技术快速发展的三个阶段

文案来源:根据亿欧文事件整理

完整的it体系结构不仅可以改善业务流程，还可以提高业务和管理效率。 通过爬虫、cookie、设备指纹等技术收集大量的非结构化数据，分解、挖掘顾客社会的交流、交易、新闻，掌握顾客的习性，使银行的大数据更加可靠。 未来，随着银行数字化进程的成熟，客户呼吁逆向推进金融技术持续快速发展，5g、人工智能、区块链、物联网、量子计算及vr/ar等技术与金融业状态深入融合。

图16:ict技术

另外，在新技术应用落地的初期，由于系统开发周期长，银行的试错价格很高。 在市场竞争激烈的环境下，缓慢的人进一步发展，市场占有率可能会大幅下降，其中一系列问题也需要银行慎重考虑。

3、自我重视商业模式，逐步提高数字化运营能力。

据gartner预测，增强的分解将是数据和分解市场的下一波，通过机器学习技术和ai的共同作用，改变开发、费用和共享拷贝的方式。 另外，据idc预测，全球2000强企业中50%的大部分业务依赖于创造数字化产品、服务和体验的能力。 未来，随着数字化转型的成熟，数据扩展型分解将成为银行购买嵌入式分解技术的主要驱动因素。 另外，到2022年，持续智能将成为操作型终极版bi，利用实时上下文数据提供决策自动化和决策支持。 所有这些新技术都将成为嵌入式银行服务模式的隐形推动者。

数字时代，金融业回归服务本源，运营能力成为银行最宝贵的核心竞争力。 未来，银领域将消除以产品、流程为中心的运营系统，转变为以顾客为中心、数据库、内部和外部相结合的运营方式，对银行和顾客进行紧密的“审计”。

4、在银行内部逐步推进数字化转型:公司文化-公司组织结构-公司管理能力-员工考核指标

图17 :银行转型的四个障碍因素

公司文化的转换也是数字化改革中不可缺少的一环。 据统计，46%的cio认为企业文化是阻碍“数字规模化”的首要因素。 42%想要实现数字化转型的企业认为需要改变文化。 由此可见，公司文化至关重要，在数字化转型中，潜在地隐含着决策者员工的思维模式和行为习惯，创造着无形的附加值。

第二，以前银行组织的框架就比较独立，业务部门之间的协调能力不足，不能使企业的潜能最大化，未来的数字化管理也与预期相去甚远。 近年来，银行组织结构经常向网络金融公司学习，向交易型银行、组织结构扁平化转变，加速了数字化、智能化的推进。

另外，由于以前传到银行的市场化经验有限，战术规划很短视，特别是中小银行缺乏确定性的战术变革和决策路线图。 根据调查，公司管理者问到“公司是否制定了推进业务更加数字化的管理计划和变革计划”时，62%的调查对象回答“是”。 其中，54%的公司表明数字化事业的目标是变革。 46%的企业数字化业务的目标是实现优化。

此外，还出现了新的数字管理层，如首席数据官( cdo )，这将有助于弥补银行领导力的短板。 根据garter的调查，首席数据官在企业中举足轻重，71%的cdo担任新数字模型的思想领袖，帮助创建数字化业务愿景。 60%的cdo判断外部机会和威胁，输入商业战术；75%的cdo建立和维持本组织生态系统的外部关系。 77%的cdo开发了新的数据和分解处理方案，制定了新的市场竞争方法。

此外，之前传入银行的kpis考核体系也很陈旧，大多采取以年度重要指标法为考核模型的设计思路，没有考虑市场的实时变化和长期战术计划。 数字企业需要新的衡量标准来指导数字化的实施。

5、构建一体化数字银行生态圈[/s2/]

包括各方面数字化服务体系制度在内的数字化运营模式，数字化产品创新系统智能银行的组织结构可升级的it架构等。 成功的生态圈战术不仅有助于银行改善交叉销售，降低客户价格提高利润，还能吸引潜在客户，带来新的非银收入，显著提高净资产收益率。 根据麦肯锡的报告，成功制定和实施生态圈战术的银行有可能在2025年之前实现9%到14%的净资产收益率。

图18 :银行实施生态圈战术roe的变化过程

图片来源:麦肯锡

随着金融业继续数字化，正如黑洞所描绘的那样，我们的生活习惯也会发生潜移默化的变化。 那么，改变我们生活习惯的下一个金融业务是什么呢？还要离开多久？

参考文献:

黄志凌，客户呼吁推进银行转型。

麦肯锡，数字欧洲竞赛，

麦肯锡，全球中银领域报告()，. 11

安永，年世界银行领域展望，. 3

麦肯锡，未来十年的金融技术将带来银领域的变革。

中国银行领域协会、商业银行稳健快速的发展能力“陀螺”评估蓝皮书()，2019.2

idc、数字化发展趋势、挑战与战术

ibm采访，数字化转型“水深”？ ibm“老司机”会告诉你。 . 10

阿里金融科技，浅析银行数字化转型路径，刘伟光. 7

亿欧、金融科技三大阶段、2.0阶段一站式金融运营商将成为风口，. 12

清华经管学院网络快速发展与管理研究中心与linkedin，中国经济数字化转型:人才与就业，. 11

邱勇登、德勤:银行数字化转型的三个方向和五大措施，. 4

gartner，2019年10大数据与分解技术趋势，2019.2

麦肯锡，“数字化+生态环”是银领域变革的必由之路。 . 11

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来源：零点娱乐时刊