“外拓满意度超98% 龙湖智慧服务用心服务成千上万业主”

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刘淑峰是龙湖智慧服务接替潍坊北辰白鹭湾项目常驻的第一位管家，与业主很熟悉，也很听业主对物业服务的建议。 有一次，业主表示自己家门前西侧有垃圾桶底，担心夏天会有异味，想搬走。 但是，刘淑峰在协调中得知，垃圾桶的位置在前期已经规划好，严格按照工程图纸施工，自由变更工程方案必须征得多方同意。 于是，项目小组立即组织企业前介、环境及工程部门重新判断现场，制定可行性方案后，表述为开发商信息，最终经同意，变更施工方案。

克服万难，达到业主的满意，是刘淑峰对本职工作的朴素理解，这也是大连大湖山语管家李艺云的工作信条。

业主向李艺云求助，想在她生日当天策划求婚，地点选在了小区。 李艺云自愿承担组织筹备工作，协调秩序、清洁、园林、工程等各部门，处理现场电气连接、暂停、光源增加、喷水时间调整等一系列问题，最终帮助业主呈现出完美的求婚仪式。

通过外拓，更多不同地区的业主可以亲身体验龙湖智慧服务这一“满足+惊喜”的服务。

日前，龙湖智慧服务在2019年公布了外拓项目业主满意度调查结果，98.77%的得分进一步创新。

空间改造极大地改变了小区

可以理解为，一个小区更换房地产企业，必然要求小区的质量和服务比以前有明显的提高。

龙湖智慧服务对外拓项目的交接总是从社区空之间的改造开始的。

如何迅速提高社区质量？龙湖智慧服务在实践中总结出“八步法”，即从门禁和人车道闸的正常采用，到整个小区的开垦整理、景观修剪，再到管家完成70%以上的业主上门拜访。

以成都蜀郡区为例，龙湖智慧服务从上传第一天开始就开展园区环境“全面清洁”，覆盖园区主干道、小径、排水沟、垃圾桶等，通过整改修复让沉寂多年的池塘重生。 比较电池电路故障进行全面检查，一个月内完成21条公共区域线路检查，累计更换462个灯光源。

进军杭州江滨花园碧景湾后，为了让园区内曾经清澈的天鹅湖重现往日风光，龙湖智慧服务第一时间组织清洁业，清除杂草，修剪绿植，改造观景台投放景观鱼，自学饲养天鹅湖，使碧景湾独特。

在上海慧芝湖花园区，龙湖智能服务在正式进驻前6个月进行了60多个工程改造。 例如:人行门改造、车辆识别系统升级、路齿改造增加车位数量、会所和游泳池改建有效、水系修焕新等。

苏州、龙湖智慧服务进入白领公寓后，园区中有许多旧空间，不安全，影响了园区的整体美观，通过征求业主和业委会的意见，将旧的监控室改造为微型消防站

通过呼吁导航模式，使服务更加准确

据了解，龙湖是业内最早将顾客满意度研究作用于物业服务的公司，对于一手房业主，龙湖分为准业主期、磨合期、稳定期及老业主期，提供比较性的服务。

这种做法同样适用于外拓项目，根据诉求导航，各项目将比较项目本身的年限、业态以及业主的关注点，并根据业主的诉求进行相应的服务设计。

例如，在重庆悦湖元项目中，物业会定期组织小区业主采访，反馈物业服务情况，收集顾客诉求。 并要求这些收集的顾客通过房地产专业研讨会进行可行性分析，指导房地产服务设计的开展。

天津、季景园项目由于自己的位置，业主平日购买食品和生活用品很不方便。 龙湖智慧服务积极聚集周边物美价廉的商户资源，领导居委会和派出所多次举办500多人规模的大型采购活动，过硬的商品质量和低廉的商品价格也得到业主的高度认同。 发现小区老人孩子多时，定期免费为老人孩子组织理发、磨刀、洗垫子等活动，帮助业主处理后顾之忧。 重庆中交锦悦项目设立了项目孤立的老人新闻库，邀请其参加免费理发便民活动等。

基于改善业主居住体验，增加居住生活便利性，龙湖智能服务多种智能平台也相继输入外部项目，包括rba设施设备管理系统、质控慧眼系统、7*24小时全天候400呼叫中心等智能平台。 业主最直观的感受就是手机app给社区生活带来的变化，通过轻击手机，可以出入校园、生活收费、报修、申请参加社区活动、购买龙湖优选的产品等。 目前，所有外部项目业主也都在使用龙湖集团专门为业主制作的官方app“龙湖u享家”。

刘淑峰、李艺云这样的物业管家、工程保洁等员工，通过员工app“小当家”随时收到业主的报纸，以便业主在第一时间处理问题。

/ S2/]与业主携手，共同打造住宅区“中年危机”[/s2/]

如果说高质量的物业服务为人们的生活锦上添花，那么也有需要好的物业“雪中送炭”的小区。

年末，龙湖智慧服务在杭州接管了一个具有“安全伤痛”的小区。 上传之初，工程师杨训所在的项目组被赋予了艰巨的任务:启动公共维修基金，改造园区几乎瘫痪的消防系统和故障电梯。

“消防安全是居住安全的第一家，门坏了，房子怎么住得稳定呢？ ”杨训说:“消防改造是第一要务。” 详细梳理小区消防隐患后，龙湖智能服务联系业委会及街道办、社区居委会、当地派出所和消防部门，邀请他们和业主到小区现场考察指导，充分了解小区消防问题的严重性和改造紧迫性。 随后，由地方政府部门主导，龙湖知识服务协调业委员会和各相关部门对整改方案进行了数十次讨论。 经过一年的时间，该地区最终成功启动了消防大修工程。

并表示龙湖智能服务和业委会将积极启动电梯维修流程，更换75台电梯拖轮、钢丝绳等零部件8000多台，电梯台均故障率从原来的1.5降至0.5。

“全过程经过20多次协商会议，通过当地街道社区、业委会、房地产三方的努力，园区能够顺利启动公共维修基金。 ”。 杨训说。

专业、高效的运营流程和完全公开透明的合作商机制，确立了业主对小区维护的权利意识。 近年来，龙湖智慧服务推进了许多老项目的维修整改，使业主实际参与和感受了自己小区“旧貌新貌”的全过程，建立了业主与物业的互信、相互依存关系。

此次满意度调查覆盖了全国18个地区、80多个外部住宅项目，98.77%的平均为标准与服务落地的一致性感到惊讶。 对此，龙湖智慧服务总经理曾益明表示:“善待你一生的前提是真正意义上的顾客至上。 以顾客诉求、顾客感知标准为出发点，改进和提高我们所有的工作，是深入龙湖员工内心的标准和信念。 ”。

换言之，龙湖智慧服务中，像杨淑峰、李艺云、杨训这样的普通员工成千上万，竭尽全力，提供让业主满意的服务。

来源：零点娱乐时刊